Charte de qualité et de déontologie

CHARTE DE QUALITÉ ET DE DÉONTOLOGIE — Service « Grand Frère » Préambule En qualité de Prestataire Certifié au sein du service « Grand Frère » (dispositif opéré par Resurgo et dédié aux membres de l'ONTPE), je m'engage à respecter la charte ci-dessous en plaçant la satisfaction du client et l'éthique du réseau au cœur de ma pratique. I. Engagement d'Intégrité Professionnelle - Uniformité de la qualité : fournir aux membres un niveau de service, de conseil et d'exécution égal ou supérieur à celui proposé à ma clientèle habituelle. - Loyauté tarifaire et contractuelle : tarification juste et transparente ; toute prestation fait l'objet d'un devis écrit accepté préalablement. À défaut, aucune rémunération n'est due pour des prestations non prévues et non validées. - Conseil désintéressé : n'orienter le membre que vers des solutions adaptées à ses besoins réels, en excluant toute vente forcée ou service superflu. - Devoir de conseil sur les délais : refuser toute mission dont le délai de réalisation compromettrait la qualité finale. II. Engagement de Relation Client et Réactivité - Respect des engagements : délais, budgets et cahier des charges validés. - Transparence et gestion des aléas : informer immédiatement le client ; toute modification fait l'objet d'un devis annexe écrit et validé avant mise en œuvre. - Réactivité : contacter tout membre adressé dans un délai maximum de 24 heures ouvrées après réception de ses coordonnées. - Promotion de l'écosystème : favoriser les autres membres du réseau à qualité et prix équivalents. III. Engagement de Responsabilité Technique et Opérationnelle - Conformité et assurances : être à jour des assurances professionnelles obligatoires (RC Pro, décennale, etc.) et des certifications techniques. - Qualité et standards métier : outils et produits conformes aux standards. - Propreté et respect des lieux après chaque intervention. - Confidentialité stricte sur toute information connue dans le cadre des missions. - Responsabilité environnementale : gestion des déchets, matériaux durables, optimisation des déplacements. IV. Engagement envers le processus de décertification, d'audit et de régulation - Faculté d'évaluation du membre : j'accepte que tout client issu du service puisse signaler une non-satisfaction et enclencher la décertification de la prestation concernée. - Caractère granulaire et récidive : la décertification s'applique d'abord à la prestation mise en cause ; un cumul sur des prestations différentes entraîne le retrait total du statut de prestataire certifié. - Droit d'audit contradictoire : en cas de contestation, je peux solliciter un audit conduit par un tiers neutre, portant exclusivement sur le respect de la présente charte. - Issue de l'audit : si l'audit conclut en ma faveur, je recouvre mon statut et les frais engagés me sont remboursés par le membre dont la plainte est infondée. À défaut de régularisation, Resurgo peut suspendre les accès du contrevenant.